Die Wünsche und Kaufmotive des Kunden erkennen

Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 1. Lehrjahr 

Nachdem die Kontaktphase abgeschlossen ist, geht es mit der Bedarfsermittlung weiter.

Die Bedarfsermittlung ist ein wichtiger Ausgangspunkt für das spätere Verkaufsgespräch. Sie sollte deshalb gründlich durchgeführt werden. In der Bedarfsermittlung geht es darum, die Schnittstelle zwischen den Kaufmotiven und Kundenansprüchen des Kunden und dem vorhandenen Sortiment zu finden. Je nach Ware wird nach der Verkaufslehre eine andere Art der Bedarfsermittlung empfohlen. Es gibt die direkte Bedarfsermittlung, die erlebnisorientierte Bedarfsermittlung und die indirekte Bedarfsermittlung. Auf die verschiedenen Vorgehensweisen werde ich in diesem Blogbeitrag noch genauer eingehen.

Die direkte Bedarfsermittlung

Bei der direkten Bedarfsermittlung werden dem Kunden Fragen gestellt. Es sollten vor allem offene Fragen sein, auf die der Kunde nicht mit ja oder nein antworten kann, um möglichst viele Informationen zu bekommen. Wenn Sie genug Informationen haben um passende Produkte vorlegen zu können, dann können Sie die Bedarfsermittlung abschließen und mit der Warenvorlage beginnen.

Beispiele für offene Fragen:
Zu welchen Anlass möchten Sie das Kleid tragen?
Was wollen Sie hauptsächlich mit dem Computer machen?
Vermeiden Sie unbedingt Fragen nach dem Preis, der Farbe oder der Marke!

Die erlebnisorientierte Bedarfsermittlung

Bei der erlebnisorientierten Bedarfsermittlung probiert der Einzelhändler in einem Gespräch mit dem Kunden die Kaufmotive und Kundenansprüche zu enthüllen, indem er ihn in ein Gespräch verwickelt. Die Ware wird dabei als Ausgangspunkt genommen. So könnten Sie den Kunden, der bei Ihnen einen Fussball kauft zum Beispiel fragen wo und wie er Fussball spielt. Wenn Sie Glück haben und auf kommunikationsfreudige Kunden treffen, können Sie so den Bedarf ermitteln und ein freundliches Gespräch mit dem Kunden führen.

Die indirekte Bedarfsermittlung

Die indirekte Bedarfsermittlung ist für Artikel die nach Emotionalität und Geschmack ausgewählt werden geeignet. Zum Beispiel bei modischer Kleidung oder Handys. Dem Kunden wird ein Artikel vorgelegt und die Reaktion des Kunden wird beobachtet. Fragen Sie den Kunden was ihm nicht gefällt falls er einen Artikel ablehnt um weitere Alternativen vorschlagen zu können die dieses Manko ausgleichen. Zeigt der Kunde Interesse an einer Ware, sollten Sie die Sinne des Kunden mit in das Verkaufsgespräch einbeziehen. Lassen Sie den Kunden etwas von dem Wein kosten oder die Kleidung anziehen um die das Verkaufsgespräch geht.

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