Wie Sie als Verkäufer richtig reagieren
Schulfach: Kundenkommunikation und – Service, 2. Lehrjahr
Fast jeder Mitarbeiter im Handel hat es schon einmal erlebt: Von der Kassenschlange ist das Ende nicht mehr zu sehen und es werden einfach nicht weniger Kunden, die das Geschäft betreten und etwas kaufen möchten. Es herrscht Hochbetrieb und das erfordert vom Personal besondere Konzentration und die richtige Verkaufsstrategie.
Die Gründe für den hohen Kundenandrang sind teilweise vorher bekannt. Teilweise aber auch nicht und das Personal steht von jetzt auf gleich vor der Situation. Es kann durch unv
Die Kunden sind normalerweise verständnisvoll, wenn sie mal etwas warten müssen und sehen es bei Hochbetrieb meistens auch ein, dass sie nicht ganz so ausführlich beraten werden können, wie sonst. Sie sollten allerdings versuchen, die Kunden nicht zu verärgern, indem Sie zum Beispiel die Reihenfolge nicht einhalten, ausgiebige Privatgespräche führen oder den Kunden einfach schnell abfertigen. In diesem Fall ist es fraglich, ob er das Geschäft wieder betreten wird.
Die Mehrfachbedienung
Eine Methode aus der Verkaufslehre ist die Mehrfachbedienung. Dabei werden mehrere Kunden abwechselnd bedient oder beraten. Diese Art der Bedienung ist nur möglich, wenn der Kunde die Zwischenzeit relativ sinnvoll nutzen kann, in der Sie bei dem anderen Kunden sind. In Modegeschäften ist es zum Beispiel recht gängig, dass Verkäufer die Kunden beraten und in der Zeit, in der die Kleidung anprobiert wird, kurz zu einem anderen Kunden wechseln. Teilen Sie den Kunden auf jeden Fall mit, dass Sie gerade mehrere Kundengespräche führen und bitten ihn um Verständnis.
Beispiel: Die Auszubildende Alexandra arbeitet in einem Möbelgeschäft in der Betten-Abteilung. Es kommt zu Hochbetrieb und sie wendet die Mehrfachbedienung an. Während ein Kunde überlegt und ein Bett probe liegt, wechselt sie zu einem anderen Kunden, der gerade die Abteilung betritt und beginnt ein Verkaufsgespräch. Sie bittet bei einem Wechsel die Kunden um Verständnis.
Die Parallelbedienung
Bei der Parallelbedienung werden mehrere Kunden gleichzeitig beraten, die sich alle für ein spezielles Produkt interessieren. Das ist nur möglich, wenn die Kunden einverstanden sind.
Beispiel: In einem Elektro-Fachmarkt kommt ein neues PC-Komplettsystem zu einem erschwinglichen Preis in das neue Wochenangebot. Direkt nach Ladenöffnung betreten vier interessierte Kunden das Geschäft und haben noch ein paar Fragen zu dem Computer. Der Auszubildende schlägt den Kunden vor, alle gemeinsam zu beraten und auf alle Fragen einzugehen.
Die Vorbereitung auf verkaufsstarke Zeiten
Ist der Zeitpunkt des starken Kundenandrangs bekannt, dann kann sich das Geschäft entsprechend darauf vorbereiten. Alles was beim Kassiervorgang gebraucht wird, sollte bereitgelegt werden. Zum Beispiel ausreichend Kleingeld, Kassenrolle und Verpackungsmaterialien. Auch der Verkaufsraum sollte vorher geputzt und sortiert werden. So kann sich das Personal danach mit voller Aufmerksamkeit um die vielen Kunden kümmern. Für den Tag oder Zeitraum sollte je nach Bedarf ausreichend Personal eingeplant werden. Zum Beispiel öffnen kurz vor Weihnachten in großen Geschäften normalerweise alle Kassen. Teilweise gibt es Urlaubssperren über die Feiertage im Einzelhandel, oder es wird zusätzliches Personal eingestellt, damit dieses ausreichend zur Verfügung steht.
