Beratung und Bestellung
Schulfach: Kundenkommunikation und – Service, 2. Lehrjahr
Je nach Branche müssen Kaufleute im Einzelhandel mit Kunden telefonieren. Entweder geht es um offene Fragen der Kunden oder um Bestellungen per Telefon. Besonders beim Versandhandel nimmt das Verkaufen am Telefon eine wichtige Rolle ein.
Selbstverständlich sollte sein, dass ein Kunde am Telefon genau so freundlich behandelt werden sollte, wie vor Ort in einem persönlichen Gespräch. Melden Sie sich am Telefon stets freundlich und erkundigen sich erstmals genau über das Anliegen des Kunden. Die meisten Verkäufer nutzen eine Meldeformel, mit der sie sich einheitlich mit Namen am Telefon melden.
Beispiel: Guten Tag, hier spricht Frau Musterfrau, Supermarkt ABC, was kann ich für Sie tun?
Um einen möglichst positiven Eindruck beim Kunden zu erwecken, sollten Sie beim Telefonieren stets auf Tonfall, Sprachtempo, Lautstärke und eine gute Aussprache achten. Bedenken Sie, dass die Körpersprache, welche im normalen Verkaufsgespräch sehr wichtig ist, beim Telefonat komplett wegfällt. Lächeln beim Telefonieren kann durch den Hörer trotzdem fast gehört werden und es schadet im Normalfall nicht. Stehen oder sitzen Sie aufrecht beim Telefonieren und achten Sie auf Ihre Atmung.
Auch die Technik des Telefons selber und die Verbindung oder der Empfang des Handys sollten gut sein. Schlecht eingerichtete Telefone, Anrufbeantworter und Warteschlagen wirken unprofessionell und können die Kunden sehr verärgern. Hintergrundgeräusche sollten, wenn möglich vermieden werden, weil diese vom Gespräch ablenken können.
Machen Sie sich beim Telefonieren ruhig Notizen, wenn dies erforderlich wird. Probieren Sie auf stumm zu stellen wenn Sie Rücksprache mit Kollegen halten. Der Kunde sollte stets informiert werden, wenn er weitergereicht wird oder warten muss.
Am Ende des Gesprächs können Sie ruhig kurz die bestellten Artikel bzw. das Fazit des Gesprächs wiederholen und den Kunden freundlich verabschieden.
