Welche gibt es und was bringen sie?
Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 3. Lehrjahr
Um den Kunden noch über das eigentliche Produkt hinaus zufriedenzustellen, werden ihm in vielen Geschäften Serviceleistungen angeboten, die der Kunde teilweise kostenfrei beanspruchen kann. Diese Serviceleistungen erweitern das Sortiment und sind wichtig für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Sie sollen den Verkauf fördern und helfen dem Einzelhändler dabei konkurrenzfähig zu bleiben oder sich von dieser abzusetzen.
Technische Serviceleistungen
Zustellservice: Besonders vorteilhaft bei schwerer oder sperriger Ware.
Beispiel: Der Partyservice „Convi-Direkt“ liefert seinen Kunden Getränke und Partyzubehör direkt nach Hause.
Reparaturservice: Wird häufig bei Technik angeboten und bietet dem Kunden ein Stück weit Sicherheit bei der Kaufentscheidung.
Beispiel: Das Fachgeschäft „PC Schmitz“ bietet seinen Kunden einen Reparaturservice an, wo die Kunden defekte Geräte reparieren lassen können.
Installationsservice: Bei schwer anzuschließeneden Geräten von Vorteil.
Beispiel: Herr Meier hat eine neue Telefonanlage mit Internet bestellt. Weil er sich mit der Technik kein bisschen auskennt, nimmt er die Serviceleistung der Installation gerne in Anspruch. Ein Techniker wird ihn zu einem abgemachten Termin besuchen und die Anlage für ihn fachgerecht installieren.
Ersatzteilservice: Bei Geräten und komplexeren Dingen vorteilhaft.
Beispiel: Der Fachmarkt „Weißer Stern“ bietet zu allen angebotenen Waschmaschinen einen umfangreichen Ersatzteilservice an.
Änderungsservice: Vorallem bei modischer Kleidung und Accessoires sehr beliebt.
Beispiel: In alle Ringe der Schmuckabteilung „JP“ können gegen einen geringen Aufpreis Buchstaben oder Zahlen eingraviert werden lassen.
Kaufmännische Serviceleistungen
Bestellung per Telefon, Internet oder Fax: Der Kunde kann beim Einzelhändler über diese Wege Ware bestellen oder Fragen zum Sortiment stellen.
Beispiel: Herr Becker bestellt bei einem Elektronikversand per Fax eine Liste von Artikeln.
Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten: Um dem Kunden die Zahlung zu erleichtern, bieten viele Geschäfte verschiedene Zahlungsmöglichkeiten an.
Beispiel: Im Onlineshop „MegaBay“ ist das zahlen per Vorkasse, Nachnahme, Kreditkarte, Paypal oder Moneybookers möglich.
Raten- und Teilzeitkauf: Dem Kunden wird eine Zahlungsfrist innerhalb eines festgelegten Zeitraums gewährt.
Beispiel: Alfred kauft sich einen neuen High-Tech-Fernseher im Technikhandel. Er hat eine Ratenzahlung vereinbart und zahlt 36 Monate lang 25 Euro in Raten per Lastschriftverfahren an den Einzelhändler.
Mietkauf auf Probe: Der Kunde kauft einen Artikel auf Probe, den er innerhalb einer bestimmten Frist zurückgeben kann.
Garantie: Auf hochwertige Ware wird häufig eine mehrjährige Garantie ausgeprochen. Sollte der Artikel innerhalb dieser Zeit ohne verschulden des Kunden kaputt gehen, kann der Artikel reklamiert werden.
Beispiel: Susi und Peter bekommen zur Silberhochzeit ein Besteck geschenkt, das 25 Jahre Garantie hat.
Informationsservice: Viele große Märkte bieten dem Kunden eine Information, wo verschiedene Angelegenheiten persönlich oder per Telefon geklärt werden können.
Beispiel: Bevor Ralf einen Fernseher kauft, möchte er sich vorher genau darüber informieren. Er geht deshalb zu einem Informationsstand im Markt und unterhält sich mit einem Mitarbeiter über den Artikel.
Auswahlsendung: Der Einzelhändler schickt dem Kunden ein Produkt als Auswahlsendung zu. Der Kunde kann das Produkt testen und bei Gefallen behalten. Dann braucht er es nur noch zu bezahlen. Sollte der Kunde keine Verwendung für das Produkt haben, muss er es zurückgeben.
Beispiel: Die Computerfirma „WW Computer“ schickt einem Stammkunden neue Produkte vom Markt ohne vorherige Bestellung zu. Der Stammkunde ist überzeugt und bezahlt dieses Produkt im Nachinein.
Reservierung: Der Kunde hat die Möglichkeit sich Ware reservieren zu lassen. Er kann somit sichergehen, dass er die Ware zum angegebenen Zeitpunkt auch wirklich erhält.
Beispiel: In „Ludwig’s Bäckerei“ können Stammkunden sich Ware zurücklegen lassen. Keine Stammkunden werden um eine Zahlung per Vorkasse gebeten.
Sonderbestellung: Bestimmte Produkte werden auf Wunsch des Kunden für ihn bestellt oder angefertigt.
Beispiel: In Petra’s Kleiderstube können alle Kleidungsstücke auch in anderen Größen bestellt werden, soweit diese beim Hersteller verfügbar sind.
Verpackung der Ware: Um den Transport zu erleichtern wird die Ware gut verpackt ausgehändigt.
Beispiel: In der Metzgerei „Hubertos“ wird die Ware grundsätzlich fachgerecht verpackt. Auf Wunsch erhalten die Kunden eine Tragetasche.
