Die zunehmende Kundengruppe der Best Ager
Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 2. Lehrjahr
Spätestens beim Betrachten des Altersaufbaus der Menschen in Deutschland (siehe Alterspyramide) und einem Blick in die Zukunft wird einem klar, dass die Zielgruppe der Senioren zunehmend wichtiger für den Einzelhandel sein wird. Zukünftig wird der Anteil der Senioren in Deutschland deutlich zunehmen. Für die Zeit ab 2060 wird prognostiziert, dass jeder zweite Bürger über 50 Jahre alt sein wird.
Alterspyramide Deutschland
Senioren sind nicht, wie manch einer denken mag, ohne große Bedürfnisse und Ansprüche, sondern Sie haben normalerweise hohe Ansprüche und legen Wert auf Qualität und Gesundheit. Diese Altersgruppe stellt besondere Ansprüche an die Einrichtung des Geschäfts, die Warenplatzierung und -präsentation, Serviceleistungen, das Personal und natürlich das Sortiment selber.
Die Anforderungen der Senioren
Ein Senior möchte natürlich wie die meisten anderen Kundentypen auch freundlich und kompetent bedient oder beraten werden. Sie mögen es überhaupt nicht, schnell abgefertigt zu werden. Diese oder auch andere Anforderungen finden sich natürlich auch bei anderen Altersklassen wieder. Auch kleine Menschen mögen zum Beispiel zu hohe Regale im Verkaufsraum nicht.
Anforderungen an das Verkaufspersonal
Je nach Alter des Seniors sollten Sie laut und deutlich sprechen und je nach Situation sollten Sie sich etwas Zeit für den Kunden nehmen. Sollte der Senior spezielle Probleme haben, wie zum Beispiel beim Verpacken der Ware oder mit dem Abzählen des Geldes, sollten Sie ihm dabei helfen, falls er Sie darum bittet, oder dies körpersprachlich äußert. Jedoch sollten Sie einen Senior niemals wie einen «Alten» behandeln. Begrüßen Sie einen Kunden also niemals mit «Hallo Opa» oder dergleichen. Sollten Sie die Möglichkeit haben dem Kunden das Produkt vorzuführen oder zu erklären, sollten Sie dies auch tun, um das Kaufinteresse zu stärken und Problemen nach dem Kauf entgegenzuwirken.
Anforderungen an Einrichtung des Geschäfts
Vor allem Senioren stören sich an allzu hohen Verkaufsregalen. Beschriftungen sollten auf allen Etiketten, Plakaten usw. groß und deutlich abgedruckt sein, damit sie gut lesbar sind. Für Durchsagen im Markt gilt natürlich auch eine deutliche und laute Stimme. Senioren schätzen besonders Ruhezonen im Geschäft oder der näheren Umgebung, wo sie sich nach dem Einkaufen etwas ausruhen können. Sitzgelegenheiten, ein Wasserspender, Zeitschriften, Pflanzen oder ein Kunden-WC sind natürlich von Vorteil.
Auch die Bequemlichkeit ist für Senioren recht wichtig. Vermeiden Sie zu lange Laufwege, lange Treppen oder unsichere Einrichtung. Besser sind zum Beispiel Rolltreppen, Aufzüge und gute Beleuchtung.
Anforderungen an das Sortiment
Der Senior hat durchschnittlich eine gut gefüllte Brieftasche und greift gerne zu qualitativ hochwertigen Produkten und Markenartikeln. Er probiert aber gerne auch mal etwas Neues aus. Weil es einige alleinstehende Senioren gibt, sind kleine Verpackungsgrößen auch sehr beliebt bei Ihnen. Die Etiketten sollten leicht lesbar und verständlich sein.
Anforderungen an die Serviceleistungen
Natürlich gibt es sehr unterschiedliche Senioren, die viele verschiedene Serviceleistungen in Anspruch nehmen möchten. Zu den wichtigsten Serviceleistungen für Senioren zählt Hilfe beim Verpacken, bestenfalls noch Transport der Ware und eine ausreichende, persönliche Beratung. Eine Information für spezielle Bedürfnisse wie Taxi-Ruf oder Auskünfte ist auch von Vorteil.
Natürlich gibt es sehr unterschiedliche Senioren, die viele verschiedene Serviceleistungen in Anspruch nehmen möchten. Zu den wichtigsten Serviceleistungen für Senioren zählt Hilfe beim Verpacken, bestenfalls noch Transport der Ware und eine ausreichende, persönliche Beratung. Eine Information für spezielle Bedürfnisse wie Taxi-Ruf oder Auskünfte ist auch von Vorteil.
