Der Kaufwunsch und die Kaufentscheidung

Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 1. Lehrjahr 

Die Abschlussphase ist der letzte Teil des Verkaufsgesprächs. Der Bedarf des Kunden wurde bereits vom Verkäufer im bisherigen Verkaufsgespräch ermittelt, es wurden Produkte vorgelegt und erläutert. In der  Abschlussphase wird es spannend, denn es wird sich entscheiden, ob der Kunde die Ware tatsächlich kauft. Für Sie als Verkäufer ist es die Aufgabe, eine positive Kaufentscheidung des Kunden zu unterstützen.

Direkte Äußerung des Kaufwunsches

Wenn der Kunde direkt äußert, dass er sich für einen Artikel entschieden hat, ist die Entscheidung aus seiner Sicht gefallen. Er ist überzeugt von der Ware und ist bereit den vereinbarten Preis dafür zu bezahlen. Für den Verkäufer ist das der Zeitpunkt, an dem er aufhören sollte über das Produkt zu argumentieren, denn es könnte passieren, dass der Kunde sich wieder um entscheidet. Stattdessen sollten Sie den Kunden bestätigen und ihn freundlich zur Kasse bitten.

Beispiel: «Sie haben mich überzeugt, das Regal kaufe ich!»
Verkäufer: «Gerne, darf ich Sie zur Kasse begleiten?»

Indirekte Äußerungen oder körpersprachliche Signale des Kaufwunsches

Oft wollen Kunden einen Artikel kaufen, doch äußern das nicht direkt wie im vorherigen Beispiel. Sie deuten viel mehr durch indirekte sprachliche oder körpersprachliche Hinweise darauf hin. Für Sie als guten Verkäufer ist es ein Ziel diese Hinweise zu erkennen, darauf zu reagieren und den Kaufwunsch zu bestärken.

Durch indirekte sprachliche Hinweise können Sie erkennen, dass der Kunde einen Kaufwunsch hat. Er spricht zum Beispiel so über das Produkt als hätte er es schon gekauft, oder er fragt nach Zubehör und einer Anleitung.

Indirekte körpersprachliche Hinweise auf einen Kaufwunsch können sein, dass der Kunde den Artikel lange bei sich trägt während er durch das Geschäft geht. Oder er beschäftigt sich ausgiebig mit der Ware, wobei er sich freut oder eine positiv erstaunte Mimik hat. Auch das Zählen von Bargeld kann ein Hinweis auf einen Kaufwunsch sein.

Zögerliche Kundenwünsche

Wenn ein Kunde zögert einen Artikel zu kaufen, dann befindet er sich in einem innerlichen Konflikt und überdenkt gerade die Kaufentscheidung. Um das Ganze in die richtige Richtung zu leiten sollten Sie nun folgende Taktiken nutzen, um die Kaufentscheidung zu bekräftigen:

Zusammenfassung der Verkaufsargumente
Fassen Sie die wichtigsten Verkaufsargumente nochmal zusammen oder nennen Sie dem Kunden noch weitere Vorteile des Artikels.
Beispiel: «Die Jacke ist wasserdicht und gerade im Sonderangebot.»

Sinne des Kunden miteinbeziehen
Beziehen Sie die Sinne (Hören, Riechen, Schmecken, Sehen) mit in das Verkaufsgespräch ein.
Beispiel: Bieten Sie dem Kunden eine Hörprobe mit dem MP3-Player.

Garantie- und Serviceleistungen nennen
Nennen Sie dem Kunden die wichtigsten Service- und Garantieleistungen die in Verbindung mit dem Artikel eine Rolle spielen:
Beispiel: «Sie können den Artikel an der Kasse auch direkt gratis als Geschenk verpacken lassen» oder «Auf alle Elektroartikel bieten wir Ihnen drei Jahre Garantie.»

Sprachliche oder körpersprachliche Kaufablehnung

Es kann bei noch so guten Verkaufsgesprächen immer passieren, dass der Kunde sich gegen einen Kauf entscheidet oder nochmal in Ruhe überlegen möchte. Das kann zum Beispiel durch direkte sprachliche Äußerungen wie zum Beispiel «Es tut mir Leid, aber ich möchte mir das Ganze nochmal genau in Ruhe überlegen» oder «Das ist mir allerdings alles etwas zu teuer. Auf Wiedersehen.» passieren oder durch körpersprachliche Signale wie ein desinteressierter Blick oder vieles Weggucken. Für Sie als guten Verkäufer ist es wichtig den Kunden dann nicht zu bedrängen, indem Sie ihm den Artikel doch nochmal schmackhaft machen wollen, oder unfreundlich zu werden. Sie sollten den Kunden trotzdem freundlich verabschieden, denn es kann gut sein, dass er nochmal wiederkommt, um etwas anderes zu kaufen. Wenn Ihnen Punkte auffallen, die Sie nächstes mal besser machen könnten, sollten Sie natürlich daran arbeiten.

Verhalten nach der Kaufentscheidung

Hat der Kunde sich für einen Artikel entschieden, ist das Verkaufsgespräch noch nicht vorbei. Sie sollten seine Entscheidung bekräftigen und ihm zeigen, dass er eine richtige Entscheidung getroffen hat. Denn so wird der Kunde zufriedener mit seinem Einkauf sein und die Wahrscheinlichkeit des Umtauschs wird dadurch reduziert. An dieser Stelle ist es natürlich nochmal wichtig, die passenden Ergänzungs- und Zusatzangebote anzubieten. Wiederholen Sie nochmal die wichtigsten Verkaufsargumente des Kunden. Nennen Sie ihm die Service- und Garantieleistungen, die mit dem Artikel in Verbindung stehen. Oder Sie können sich auch in Ihrer eigenen Art und Weise positiv über den Artikel äußern. Geht der Kunde zufrieden aus Ihrem Geschäft, so wird er auch gerne wiederkommen.

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