Welche Typen treten häufig auf?
Schulfach: Kundenkommunikation und – Service, 2. Lehrjahr
Je häufiger ein Verkäufer in seiner Laufbahn mit Kunden arbeitet, desto mehr verschiedene Kundentypen und Verkaufssituationen wird er erleben. Je nachdem sind Kunden recht unterschiedlich, haben unterschiedliche Launen und Vorstellungen und es kommt zu den verschiedensten Situationen beim Kundenkontakt.
Unter Kundentypen des Einzelhandels versteht man typische auftretende Muster von Kunden, die gesondertes Verhalten des Verkäufers erfordert. Ein erfahrener Verkäufer kann häufig auf schwierige Situationen gekonnt reagieren, was aber oft erweiterte Kenntnisse und Erfahrungen bedarf. Der durchschnittliche Kunde ist jedoch unkompliziert und legt selber auch eine gewisse Freundlichkeit an den Tag. Sie sollten natürlich nie einen Kunden fest in eine Kategorie einteilen, weil jeder Kunde ganz speziell ist. Dieser Artikel hilft nur dabei, auf typische Verhaltensmuster bewusst zu reagieren.
8 typische Kundentypen im Einzelhandel
Der Ängstliche / Unentschlossene
Ein ängstlicher oder unentschlossener Kunde kann verschiedene Hintergründe haben. Es kann sein, dass er sich mit den Produkten wenig auskennt, dass er schon oft von Artikeln enttäuscht wurde oder Negatives über die Ware oder den Händler erfahren hat.
Ist der Kunde unentschlossen, so helfen Sie ihm beim Verkaufsgespräch weiter, indem Sie probieren die Bedürfnisse zu erfahren und dann passende Artikel vorzuschlagen. Geben Sie dem Kunden die Artikel in die Hand und versuchen Sie ganz besonders die Sinne des Kunden miteinzubeziehen. Lassen Sie ihn die Ware anfassen, anprobieren oder kosten. Ist der Kunde immer noch skeptisch, so weisen Sie ihn auf das Umtauschrecht hin.
Der Arrogante
Ein arroganter Kunde hält sich für etwas Besseres. Oft haben sie wirklich viel Geld, aber nicht immer. Er tritt oft fordernd auf und erwartet meist außergewöhnliche Beratung und Bedienung.
Wenn Sie diesen Kunden für sich gewinnen wollen, sollten Sie ihn auch so behandeln. Bieten Sie dabei ruhig höherwertige Produkte und keine Sonderangebote an. Doch sein Sie vorsichtig andere Kunden durch den Arroganten nicht zu benachteiligen.
Der Besserwisser
Er gehört häufig, aber nicht immer, zu den besser informierten Kunden und hält sich für besonders wichtig. Oft haben sie eine negative Meinung zu einem Artikel und wissen alles besser als das Verkaufspersonal. Teilweise werden diese Kunden auch laut.
Diesem Kundentyp sollten Sie zwar Aufmerksamkeit geben, doch nicht anfangen mit ihm zu diskutieren. Probieren Sie ihn zu beruhigen oder schlagen Sie Alternativartikel vor. Wenn Sie Argumente bringen wollen tun Sie das in Form von Fragen.
Der Kommunikative
Dieser Kundentyp ist bekannt für seine kommunikative Ader. Er plaudert beim Einkaufen gerne ausgiebig mit dem Personal. Entweder aus Mitteilungsdrang, Freundlichkeit, Interesse, Langeweile oder sonstigen Gründen.
Die meisten von ihnen stehen dem Geschäft eher positiv gegenüber und haben auch Verständnis dafür, wenn Sie ihnen mitteilen, dass Sie gerade zu tun haben und sich nicht ausgiebig unterhalten können. Nutzen Sie ruhige Momente jedoch auch mal aus, um mit diesen Kunden ein Schwätzchen zu halten. Sie werden es Ihnen dankend anerkennen.
Der Persönliche
Zu diesen Kundentypen gehören die Stammkunden, welche öfter das Geschäft betreten und auf der persönlichen Ebene mit dem Verkaufspersonal kommunizieren. Teilweise sind Sie mit dem Verkaufspersonal verwandt oder befreundet.
Entscheiden Sie bei diesen Kunden selber was Sie über sich selber preisgeben wollen und wieweit Sie sich mit diesem Kunden unterhalten. Eine gewisse Distanz sollten Sie mindestens eine Weile zu jedem Kunden halten. Dieser Kunde mag es persönlich begrüßt und bedient zu werden. Er mag es, wenn der Verkäufer seine Interessen und Kaufmotive bereits aus früheren Verkaufsgesprächen kennt und anwendet.
Der Preisbewusste
Preisbewusste Kunden sind stets auf ein neues Schnäppchen aus. Sie interessieren sich besonders für Sonderangebote, reduzierte Ware und probieren gerne mit dem Personal über den Preis zu verhandeln. Teilweise sogar mit vorbereiteten Argumenten.
Wenn Sie diesen Kunden für sich gewinnen wollen, sollten Sie ihm nach Möglichkeit Preisnachlässe gewähren. Natürlich hängt dies stark davon ab, ob Sie als Mitarbeiter dazu befugt sind. Sonst können Sie dem Kunden mitteilen, dass Sie dazu nicht befugt sind und ihm verdeutlichen, dass die Ware den Preis wert ist. Zum Beispiel aufgrund des teuren Materials, der aufwendigen Herstellung usw. Der Preisnachlass kann auch in Form einer Draufgabe sein, dass Sie ihm einfach noch einen anderen günstigen Artikel gratis mitgeben oder auch eine zusätzliche Serviceleistung anbieten. Sein Sie jedoch vorsichtig, oder kalkulieren Sie mit ein, dass der Kunde nach einem erfolgreichen Preisnachlass sehr wahrscheinlich nochmals nach einem Nachlass fragen wird und sich an die reduzierten Preise gewöhnen könnte.
Der Wissensdurstige
Dieser Kunde stellt Ihre Kenntnisse als Verkäufer in Frage. Gerade mit Warenkunde / Warenwissen und Wissen über Ihr eigenes Unternehmen können Sie beim Wissensdurstigen Kunden gut punkten. Er hat großes Verlangen nach Wissen über die Artikel oder das Unternehmen die er Ihnen alle nacheinander stellt. Zum Beispiel, wo etwas genau hergestellt wurde, welche neuen Produkte es gibt, was sich innerhalb des Betriebes abspielt oder was es noch so alles zu fragen gibt.
Sie als Verkäufer dürfen natürlich auch beim wissensdurstigen Kunden nur die Informationen preisgeben, zu denen Sie auch befugt sind. Stellt der Kunde Fragen zum Hintergrund können Sie ihm ruhig mitteilen, dass die Intern ist. Alle Fragen zu Artikeln sollten Sie ihm natürlich bestmöglich mitteilen und ihm alles zu sagen, was ihm in der Hinsicht weiterhelfen könnte. Sind Sie überfragt ist es besser einen anderen Mitarbeiter zu rufen, statt keine oder wage Auskünfte zu machen.
Der Zeitsparer
Er nimmt sich aus verschiedenen Gründen nur das Nötigste an Zeit für seinen Einkauf. Es kann zum Beispiel sein, dass er „spät dran ist“, einen Termin oder Abfahrtstermin einhalten muss, oder sich einfach beeilen möchte. Dieser Kundentyp kauft häufig nur das Notwendigste ein und führt seinen Einkauf zügig durch.
Wenn Sie dem Zeitsparer entgegenkommen wollen, sollten Sie ihm dabei helfen seinen Einkauf möglich rasant zu gestalten. Antworten Sie ihm auf Fragen nur kurz mit dem Wichtigsten. Führen sie den Kassenvorgang wenn möglich zügig durch, doch fertigen Sie den Kunden auch nicht ab. Auch wenn er das im Ansatz erwartet. Auch einem Zeitsparer sollten Sie kurz Zusatz- und Ergänzungsartikel anbieten.
